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服务营销人员

浏览次数: 日期:2014年5月26日 17:35

  国家电网总经理刘振亚在2011年工作会议上提到:2011年的工作重点之一是提升安全供电和优质服务水平,要创新优质服务举措。深入开展“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程,严格执行供电服务标准,不断提高服务质量。
  2011-2014年,南方电网公司在五省10 个城市(省会城市和另一主要城市)围绕供电稳定、供电安全、用电缴费、业务办理、服务渠道、客户沟通、问题处理七个服务层面,开展第三方客户满意度调查。
  电力服务营销日趋成为电力行业工作的重点。华润顾问走访了多个地市局,曾在95598呼叫中心和电力服务营业厅深入调研,对目前电力服务营销中普遍存在的问题多有了解。
  华润顾问认为电力服务营销的改善,满意度的提升不能仅靠课程培训来实现,很多学员培训过程中可以做的很好,但回到岗位中又回到了原点,必须通过多方位系统化的解决方案才能有较好的效果。
  比如,华润顾问的“营销人员服务技能提升五步曲”方案曾经成功合作,效果显著。该操作模式在培训前有调研,使培训更具针对性,培训后有辅导、考核、再补缺,使培训内容在工作中真正运用,同时纳入考核,让培训的成果固化,形成长久机制。

 华润顾问服务营销人员培训部分经典课程选编

人员类别 课程类别 推荐课程
一线服务人员 服务心态
  • 情绪与压力管理
  • 阳光服务心态
  • 服务人员职业化塑造
服务礼仪
  • 服务人员基础商务礼仪
  • 服务人员魅力语音六步进阶训练
  • 电力营业厅服务人员高级礼仪
  • 95598座席人员电话礼仪
服务技巧
  • 服务人员标准化五项修炼
    客户投诉高效处理连环四步
  • 人际风格与高效沟通
  • 农电人员专业沟通技巧
  • 营业厅服务人员高级服务技巧
  • 95598座席人员电话服务必备技巧
服务营销管理人员 服务心态
  • 管理者心理调试
  • 服务团队心态辅导与管理
服务管理
  • 客户满意六大秘诀
  • 基于客户满意度的客户投诉处理兵法
  • 标杆营业厅现场管理
  • 95598呼叫中心运营与团队管理
  • 塑造职业化电力人的服务风险意识

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